La popularización del comercio electrónico ha traído al mercado de trabajo nuevos perfiles, muchos de ellos como evolución de perfiles basados en el comercio tradicional, pero también otros de nueva creación.
La operativa de un comercio electrónico en la definición de los perfiles laborales
Un proyecto de comercio electrónico es un proyecto complejo que, desde la perspectiva de los recursos humanos, requiere la participación de personas con distintas habilidades y conocimientos.
A quién vamos a vender
Actualmente existen diversas modalidades de comercio electrónico, cada una de ellas con sus características específicas. Señalaremos las más importantes:
B2C (Business to Consumer): Son tiendas online que ofrecen sus productos a clientes finales. Por lo general, cuentan con un cierto nivel de stock de sus productos que ponen a disposición de sus clientes y cuentan con una infraestructura logística propia o subcontratada para hacer llegar sus productos al comprador. Un caso particular de este modelo es el dropshipping, en el que la tienda online simplemente hace de intermediario entre un fabricante o almacenista y el cliente final, siendo este fabricante o almacenista el encargado de todos los procesos logísticos.
B2B (Business to Business): Son tiendas online que venden principalmente a empresas. Pueden tener logística propia o subcontratada.
DTC (Direct to Consumer): Es un modelo en el que un fabricante vende directamente al consumidor final sin pasar por un intermediario, ya sea mayorista o minorista. Suelen utilizarlo pequeños comercios electrónicos que suelen vender productos con una alta personalización o grandes marcas que prefieren tener una relación directa con sus clientes finales, ausente de intermediarios.
Existen otros modelos de comercio electrónico altamente especializados o modelos híbridos, diferenciados principalmente por el perfil de sus clientes.
Los perfiles relacionados con estos modelos van desde analistas que determinan los distintos perfiles de clientes (determinación de audiencias), así como su evolución a lo largo del tiempo, generadores de demanda, encargados de planificar y ejecutar las campañas de marketing necesarias para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes, controladores de precios, etc.
Cómo vamos a vender
Todo comercio electrónico requiere de una plataforma tecnológica en la que se gestionan las transacciones. En este sentido, la oferta de soluciones tecnológicas ha ido avanzando en los últimos años para crear soluciones adaptadas a cada modelo de comercio electrónico. En función de la tecnología y el modelo de gestión, podemos clasificar las plataformas en:
Plataforma propia. Es cuando la empresa gestiona las ventas en su propia plataforma tecnológica, ya sea desarrollada a medida o utilizando soluciones de terceros (WooCommerce, PrestaShop, Magento…). Tiene como ventaja el control total sobre el ciclo del comercio electrónico, con la posibilidad de personalizar el proceso de ventas, pero tiene el inconveniente de requerir un conjunto de perfiles profesionales que van desde los puramente tecnológicos (desarrolladores) hasta los estéticos (diseñadores).
Plataforma alquilada. Es cuando la empresa gestiona las ventas en una plataforma construida y mantenida por terceros (Shopify, BigCommerce…). Tiene la ventaja de no necesitar excesivo apoyo tecnológico pero dificulta la personalización de los procesos de ventas.
Plataforma subcontratada. Es un caso extremo en cuanto a que todas las operaciones son externalizadas, mientras que la empresa se dedica a diseñar y fabricar sus propios productos (Salvatore Ferragamo, Wizards of the Coast, Square Enix).
En función de la elección de la plataforma, los perfiles necesarios, relacionados con el comercio electrónico, pueden ser más o menos exigentes: desarrolladores, diseñadores, expertos en UX/UI.
Cómo vamos a distribuir
Salvo en aquellos productos de distribución digital online, los productos físicos han vivido una revolución logística muy importante en los últimos años. La pandemia fue un acelerador logístico que la transformó en uno o varios modelos que, una vez superada, han llegado para quedarse.
Muchos comercios tradicionales en los que el cliente era quien acudía al punto de venta a recoger el producto se han visto superados por aquellos que no han incorporado la logística en sus estructuras. Aquí podemos distinguir algunos modelos:
Logística nula: Es el caso de los comercios electrónicos basados en dropshipping, de los que ya hemos hablado.
Logística básica: En el caso del comercio tradicional, cuyas capacidades logísticas estaban limitadas a la recepción y almacenamiento de productos para su entrega directa al cliente final.
Logística de distribución: Es la más habitual en comercios electrónicos de pequeño/mediano tamaño. A la logística básica incorporan el concurso de un tercero, el transportista, que se encarga de recoger el producto del almacén de origen y llevarlo hasta el cliente final.
Logística integral: Es cuando todo los procesos logísticos se llevan a cabo por la propia empresa o subcontratados a una empresa de logística integral. De esta manera, los procesos logísticos de recepción de mercancías, almacenamiento, procesamiento de pedidos y expedición se hacen dentro de una misma estructura logística. Aquí podemos incluir los procesos de logística internacional, en los que la estructura logística está repartida en distintas zonas del mundo.
En consecuencia, todos aquellos procesos relacionados con la adquisición, almacenamiento, gestión de pedidos y distribución requieren perfiles especializados.
Cómo vamos a cobrar
Uno de los factores limitantes del comercio electrónico allá por los años 90 fue la ausencia de pasarelas de pago. Hasta la llegada de PayPal, el pago de las transacciones del comercio electrónico estaban limitadas a medios de pago tradicionales como las transferencias, los giros postales o las operaciones contra reembolso.
Con la llegada de las pasarelas de pago, se facilitaron los procesos de pago online, apareciendo infinidad de soluciones que impulsaron el comercio electrónico. Todas ellas eran soluciones de pago al contado.
Sin embargo, más recientemente han aparecido soluciones de pago aplazado que permiten fragmentar los pagos de una compra en varias veces. En los últimos tiempos también se ha popularizado un sistema de Compra Ahora, Paga Después (BNPL: Buy Now, Pay Later).
Por otra parte, el comercio electrónico internacional ha puesto de manifiesto que no existen sistemas universales de pago, ya que no todas las pasarelas de pago operan en todos los países por distintos motivos.
A la aparición de todos estos sistemas de pago se le ha unido un nuevo problema: los fraudes en los pagos electrónicos. Por la red circulan listados de números de tarjetas de crédito y robos de cuentas que no siempre son fáciles de detectar.
Todo ello ha generado un conjunto de nuevos perfiles profesionales relacionados con la gestión de las pasarelas de pago y los posibles fraudes.
Cómo vamos a resolver las incidencias
Un comercio electrónico exitoso tendrá, inevitablemente, que hacer frente a infinidad de incidencias. Desde aquellas que se producen por la disponibilidad de la plataforma hasta lidiar con clientes caprichosos, existe un amplio conjunto de incidencias que se reportan día a día en cualquier comercio electrónico.
Es, por tanto, muy importante crear un equipo de atención al cliente que sea capaz de detectar, atender y solucionar cualquier incidencia por mínima que esta sea. Este equipo incluye tanto a perfiles técnicos como aquellos con habilidades para las relaciones interpersonales.
El equipo básico de comercio electrónico
Bajo la dirección de comercio electrónico hay cinco áreas que son fundamentales para garantizar el éxito de una tienda online:
- Tecnología: Encargada de gestionar la plataforma tecnológica
- Marketing: Encargada de atraer a nuevos clientes y de fidelizar a los existentes
- Logística: Encargada del aprovisionamiento y la distribución
- Financiera: Encargada de la gestión de cobros y pagos
- Atención al cliente: Encargada de resolver las incidencias
Todos los perfiles que integran estas áreas deben tener habilidades digitales solventes, que permitan desarrollar su actividad a través de internet.
Externalizar o integrar
Esta es una gran duda estratégica que se plantea cualquier empresa que desea llegar a su clientes a través de internet. Y no tiene una respuesta fácil.
Si es una empresa de nueva creación, probablemente tenga que acceder a los nuevos perfiles que necesita en el mercado laboral, mientras que si es una empresa ya establecida, podrá formar a una parte de su personal, con experiencia previa en el comercio tradicional, para ejercer sus tareas en el ámbito digital.
Se podrán externalizar aquellas tareas que la empresa no pueda asumir, siempre y cuando estén más alejadas de la gestión con el cliente. Es más fácil externalizar el área tecnológica y la logística que el marketing y la atención al cliente.
Conclusión
El comercio electrónico brinda nuevas oportunidades laborales por la aparición de nuevos perfiles. Sin embargo, los planes de formación no siempre están acordes con las necesidades del mercado y no siempre es fácil encontrar los perfiles con la formación adecuada para cubrir esos perfiles.
La juventud del comercio electrónico tampoco favorece la presencia de perfiles con gran experiencia, algo que se irá solventando con el tiempo, si no es porque cada comercio electrónico tiene sus propias reglas.
